Beschwerdemanagement

Grundsätze zum Beschwerdemanagement

I. Beschwerdemanagement-Grundsätze der Volksbank Gronau-Ahaus eG
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind Schlüsselfaktoren für den Erfolg unserer Bank. Das
primäre Ziel der Volksbank Gronau-Ahaus eG ist es, die Kundenbetreuung so zu gestalten, dass es kaum - oder im Idealfall - keinen Anlass zur Unzufriedenheit und Kritik gibt. Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kunden an erster Stelle. Es ist uns aber auch wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern.

Kundenbeschwerden werden von uns als Chance zur Verbesserung unserer Qualität angesehen. Wir haben daher eine Beschwerdemanagementfunktion eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen.

Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung Ihrer
Kundenbeschwerde sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden von uns ausgewertet, um
wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir Ihre Zufriedenheit und eine
langfristige und gute Kunde-Bank-Beziehung in Ihrem Sinne gewährleisten.

Desweiteren informieren wir Sie über unsere Datenschutzhinweise und Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung und der Möglichkeit zur Klageerhebung.

II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung
Alle Kunden und potentielle Kunden (z. B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen) können Beschwerden einlegen. Für die Bearbeitung von Beschwerden verantwortlich ist unsere zentrale Beschwerdemanagementfunktion. Beschwerden können Sie sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an unser Haus richten.

Für elektronisch übermittelte Beschwerden können Sie unser E-Mail-Kontaktformular unter dem Thema: „Beschwerde“ nutzen.

Bei schriftlichen oder telefonischen Beschwerden wenden Sie sich bitte an:
Volksbank Gronau-Ahaus eG
-Beschwerdemanagement-
Neustr. 42-46
48599 Gronau
Telefon: 02562 914-0
Telefax: 02562 914-299

Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde benötigen wir die nachfolgenden Angaben:

  • Ihre vollständigen Kontaktdaten (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes
  • Formulierung Ihres Anliegens und des Grundes Ihrer Beschwerde sowie Ihres Wunsches an uns zur Behebung der Ursachen oder des Fehlers (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Falls erforderlich reichen Sie uns bitte Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden) ein, damit wir den Sachverhalt zeitnah in Ihrem Sinne klären können.
  • Sofern Sie sich als Beschwerdeführer namens und im Auftrage einer anderen Person an uns wenden, benötigen wir von Ihnen eine Vertretungsberechtigung dieser Person mit entsprechendem Nachweis.

Nach Einreichung Ihrer Angaben erhalten sie von uns zeitnah eine Eingangsbestätigung zu Ihrer
Beschwerde. Ebenso sind wir bemüht, je nach Komplexität Ihrer Beschwerde oder der Notwendigkeit der Einbeziehung Dritter - wie beispielsweise unsere externen Dienstleister -, Ihnen eine zeitnahe Beantwortung Ihrer Beschwerde und möglichst Lösung des Sachverhaltes zukommen zu lassen bzw. mit Ihnen abzustimmen. Kann die Beschwerde direkt und fallabschließend geklärt werden, so erhalten Sie an Stelle der Eingangsbestätigung ein Antwortschreiben. Die Antwort kann auch in Form eines telefonischen Kontaktes erfolgen.
Grundsätzlich streben wir eine Beantwortung spätestens innerhalb von drei Wochen an.
Können wir den im Rahmen eines Beschwerdevorgangs dargelegten Anspruch nicht oder nicht
vollständig entsprechen, werden wir dieses im Rahmen einer Zwischennachricht mit einer verständlichen Begründung darlegen.

III. Sonstiges
Die Bearbeitung Ihrer Beschwerden ist für Sie selbstverständlich kostenfrei.
Alle Einzelheiten zu Beschwerden werden gemäß den geltenden gesetzlichen Regelungen elektronisch aufgezeichnet und für mindestens 5 Jahre aufbewahrt.

Diese, Ihnen vorliegenden, Beschwerdemanagement-Grundsätze werden von uns in regelmäßigen
Abständen überprüft und bei Bedarf angepasst.

Informationen über die Möglichkeit der Beilegung von Streitigkeiten finden Sie auf der Internetseite der Bank (www.vbga.de) unter dem Suchbegriff „Streitbeilegungsverfahren“.
Informationen nach den Artikeln 13, 14 und 21 der Datenschutz-Grundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie auf der Internetseite der Bank (www.vbga.de) unter dem Suchbegriff „Datenschutzhinweise“.

Streitbeilegungsverfahren

Möglichkeiten der Beilegung von Streitigkeiten und der zivilrechtlichen Klageerhebung

Die Volksbank Gronau-Ahaus eG nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Volksbank Gronau-Ahaus eG besteht für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe zu wenden. 

Näheres regelt die "Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe", die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform zum Beispiel mittels Brief, Fax oder E-Mail an die Kundenbeschwerdestelle des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR zu richten.

Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR
Schellingstraße 4
10785 Berlin
Fax: 030-20211908
E-Mail: Kundenbeschwerdestelle@bvr.de

Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Auch die Verfahrensordnung ist dort erhältlich. Die Adresse lautet:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn

Zudem besteht in diesen Fällen auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Volksbank Gronau-Ahaus eG einzulegen. Die Volksbank Gronau-Ahaus eG wird Beschwerden in Textform, zum Beispiel mittels Brief, Telefax oder E-Mail beantworten.

Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung bereit, die sogenannte OS-Plattform.

Zudem besteht die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.